Prompt: Phân loại yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật – Cá nhân hóa Trải nghiệm Khách hàng – AI Sales Assistant

Tuyệt vời! Tôi sẽ phân tích chi tiết prompt template bạn cung cấp.

1. Phân tích Cấu trúc Prompt

Prompt template này được thiết kế để tự động phân loại và đề xuất phản hồi cho các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ khách hàng. Nó bao gồm các phần tử có thể thay thế (biến) được đặt trong dấu ngoặc vuông `[]`:

• [TÊN_KHÁCH_HÀNG]: Biến này dùng để cá nhân hóa yêu cầu bằng cách chèn tên của khách hàng đang gửi yêu cầu hỗ trợ.
• [DANH_SÁCH_LOẠI_HỖ_TRỢ]: Biến này là nơi đưa ra một danh sách các hạng mục (loại) mà yêu cầu hỗ trợ cần được phân loại vào. Prompt cũng cung cấp một ví dụ về các loại phổ biến để hướng dẫn người dùng (hoặc mô hình) trong trường hợp cần thiết.

Phần còn lại của prompt là phần hướng dẫn cố định, yêu cầu mô hình thực hiện hai nhiệm vụ chính:

• Phân loại yêu cầu vào một trong các loại đã cho.
• Đề xuất một phản hồi ban đầu, bao gồm các bước khắc phục sự cố cơ bản hoặc thông tin liên quan.

2. Ý nghĩa & Cách hoạt động

Prompt này hoạt động dựa trên nguyên tắc “in-context learning” (học trong ngữ cảnh) và “few-shot learning” (học vài mẫu) nếu có thêm ví dụ, hoặc “zero-shot learning” (học không mẫu) nếu chỉ dựa trên mô tả. Khi bạn điền các biến vào template:

• Mô hình ngôn ngữ sẽ nhận được một yêu cầu rõ ràng và cụ thể.
• Nó sẽ phân tích nội dung yêu cầu hỗ trợ (không được cung cấp trong template này, nhưng sẽ được chèn vào khi sử dụng).
• Dựa trên các loại hỗ trợ được liệt kê trong [DANH_SÁCH_LOẠI_HỖ_TRỢ] và ngữ cảnh của yêu cầu khách hàng, mô hình sẽ tìm ra hạng mục phù hợp nhất.
• Sau đó, mô hình sẽ sử dụng kiến thức của mình về các vấn đề kỹ thuật chung, quy trình hỗ trợ khách hàng và các loại yêu cầu đã cho để tạo ra một phản hồi mẫu. Phản hồi này sẽ cố gắng trả lời câu hỏi của khách hàng, cung cấp các bước giải quyết vấn đề cơ bản (nếu có thể) hoặc hướng dẫn họ đến nguồn thông tin hữu ích hơn.

Về mặt kỹ thuật, đây là một prompt ra lệnh (instructional prompt) kết hợp với việc bạn cung cấp dữ liệu đầu vào (yêu cầu hỗ trợ) và định dạng đầu ra mong muốn (phân loại + phản hồi).

3. Ví dụ Minh họa

Giả sử chúng ta có yêu cầu hỗ trợ sau:

"Tôi không thể đăng nhập vào tài khoản của mình. Màn hình báo lỗi 'Sai tên người dùng hoặc mật khẩu'."

Và chúng ta sử dụng prompt template với các giá trị sau:

• [TÊN_KHÁCH_HÀNG]: “Anh Minh”
• [DANH_SÁCH_LOẠI_HỖ_TRỢ]: “Vấn đề đăng nhập, Lỗi phần mềm, Yêu cầu tính năng, Câu hỏi sử dụng, Vấn đề thanh toán”

Khi kết hợp lại, prompt đầy đủ sẽ trông giống như sau (mô hình ngôn ngữ sẽ nhận yêu cầu hỗ trợ ở đâu là một phần của ngữ cảnh mà bạn đưa vào):

Phân loại yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật sau đây từ khách hàng Anh Minh thành một trong các loại sau: Vấn đề đăng nhập, Lỗi phần mềm, Yêu cầu tính năng, Câu hỏi sử dụng, Vấn đề thanh toán. Đề xuất một phản hồi ban đầu với các bước khắc phục sự cố cơ bản hoặc thông tin có liên quan. Yêu cầu: Tôi không thể đăng nhập vào tài khoản của mình. Màn hình báo lỗi 'Sai tên người dùng hoặc mật khẩu'.

Kết quả mong đợi từ mô hình:


Phân loại: Vấn đề đăng nhập

Nếu sau khi thực hiện các bước trên mà vẫn không đăng nhập được, vui lòng cung cấp thêm chi tiết về thời điểm bạn gặp lỗi lần đầu hoặc bất kỳ thông tin nào khác, chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ thêm.


—-

Ví dụ minh họa thứ hai:

Giả sử chúng ta có yêu cầu hỗ trợ:

"Tôi muốn có một chức năng mới cho phép xuất dữ liệu báo cáo ra file Excel với nhiều định dạng tùy chỉnh hơn."

Sử dụng cùng các giá trị biến:

• [TÊN_KHÁCH_HÀNG]: “Chị Lan”
• [DANH_SÁCH_LOẠI_HỖ_TRỢ]: “Vấn đề đăng nhập, Lỗi phần mềm, Yêu cầu tính năng, Câu hỏi sử dụng, Vấn đề thanh toán”

Prompt đầy đủ:

Phân loại yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật sau đây từ khách hàng Chị Lan thành một trong các loại sau: Vấn đề đăng nhập, Lỗi phần mềm, Yêu cầu tính năng, Câu hỏi sử dụng, Vấn đề thanh toán. Đề xuất một phản hồi ban đầu với các bước khắc phục sự cố cơ bản hoặc thông tin có liên quan. Yêu cầu: Tôi muốn có một chức năng mới cho phép xuất dữ liệu báo cáo ra file Excel với nhiều định dạng tùy chỉnh hơn.

Kết quả mong đợi từ mô hình:


Phân loại: Yêu cầu tính năng

Phản hồi ban đầu:
Chào Chị Lan,
Cảm ơn bạn đã chia sẻ ý tưởng và mong muốn của mình về chức năng xuất báo cáo ra file Excel. Chúng tôi rất trân trọng những góp ý mang tính xây dựng từ người dùng.
Yêu cầu về việc xuất dữ liệu báo cáo ra file Excel với nhiều định dạng tùy chỉnh là một tính năng tiềm năng mà chúng tôi sẽ ghi nhận. Hiện tại, hệ thống của chúng tôi cho phép xuất báo cáo ở định dạng [Ví dụ: CSV hoặc PDF tiêu chuẩn].
Chúng tôi xin ghi nhận yêu cầu Tăng cường khả năng xuất file Excel với các tùy chọn định dạng phong phú hơn của bạn vào danh sách các tính năng có thể phát triển trong tương lai. Đội ngũ phát triển của chúng tôi thường xuyên xem xét các phản hồi của người dùng để cải thiện sản phẩm.
Trong thời gian chờ đợi, quý khách có thể sử dụng các định dạng xuất hiện sẵn có hoặc liên hệ bộ phận hỗ trợ nếu cần trích xuất dữ liệu theo một cách thức cụ thể nào đó, chúng tôi sẽ cố gắng hỗ trợ trong khả năng.


👉 Tóm lại

Prompt template này là một công cụ mạnh mẽ để tự động hóa quy trình tiếp nhận và xử lý ban đầu các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật. Bằng cách định nghĩa rõ ràng nhiệm vụ (phân loại, đề xuất phản hồi) và cung cấp các biến linh hoạt (tên khách hàng, danh sách loại hỗ trợ), nó cho phép mô hình ngôn ngữ xử lý hiệu quả nhiều loại yêu cầu khác nhau, giúp tiết kiệm thời gian cho đội ngũ hỗ trợ và cung cấp phản hồi nhanh chóng, có cấu trúc cho khách hàng. Sự thành công của prompt phụ thuộc vào việc định nghĩa rõ ràng các loại hỗ trợ và chất lượng dữ liệu yêu cầu thực tế mà mô hình nhận được.