Dưới đây là phân tích chi tiết về prompt template mà bạn cung cấp, được trình bày bằng tiếng Việt và định dạng HTML:
1. Phân tích Cấu trúc Prompt
Prompt template này được thiết kế để yêu cầu chatbot tạo ra các mẫu câu phản hồi cho các tình huống khẩn cấp hoặc khủng hoảng truyền thông. Cấu trúc của prompt bao gồm các thành phần chính sau:
- Ngữ cảnh/Yêu cầu chính: “Trong trường hợp khẩn cấp hoặc có khủng hoảng truyền thông, chatbot cần phản ứng phù hợp.” Đây là phần đặt ra bối cảnh và mục tiêu chung của yêu cầu.
- Chỉ dẫn chi tiết: “Hãy thiết kế các phản hồi chuẩn cho các tình huống như: thông báo về sự cố hệ thống lớn ([THÔNG_BÁO_SỰ_CỐ]), khách hàng bày tỏ sự tức giận cực độ ([BIỂU_HIỆN_TỨC_GIẬN]), hoặc yêu cầu thông tin tuyệt mật ([YÊU_CẦU_TUYỆT_MẬT]).” Phần này nêu bật các tình huống cụ thể cần xử lý và sử dụng các placeholder trong ngoặc vuông để làm rõ từng tình huống.
- Tiêu chí cho phản hồi: “Các phản hồi này cần thể hiện sự đồng cảm, cung cấp thông tin chính xác (nếu có thể) và hướng dẫn khách hàng đến kênh hỗ trợ phù hợp.” Đây là những yêu cầu về chất lượng và nội dung mong muốn của các mẫu câu phản hồi.
- Định dạng Output: “Output là các mẫu câu phản hồi cho từng tình huống.” Phần này xác định rõ định dạng cuối cùng của kết quả.
Các placeholder được sử dụng là:
[THÔNG_BÁO_SỰ_CỐ]: Đại diện cho một thông báo về một sự cố hệ thống nghiêm trọng.[BIỂU_HIỆN_TỨC_GIẬN]: Đại diện cho một phản hồi của khách hàng thể hiện sự tức giận ở mức độ cao.[YÊU_CẦU_TUYỆT_MẬT]: Đại diện cho một yêu cầu truy cập hoặc divulging thông tin được coi là tuyệt mật.
2. Ý nghĩa & Cách hoạt động
Prompt này hoạt động bằng cách cung cấp một khuôn khổ rõ ràng cho mô hình ngôn ngữ để hiểu và tạo ra nội dung phù hợp. Ý nghĩa kỹ thuật của nó là:
- Xác định vai trò: Mô hình được yêu cầu đóng vai trò là một hệ thống chatbot có khả năng xử lý các tình huống nhạy cảm và khẩn cấp.
- Phân loại tình huống (“Templating” cho tình huống): Các placeholder như
[THÔNG_BÁO_SỰ_CỐ],[BIỂU_HIỆN_TỨC_GIẬN],[YÊU_CẦU_TUYỆT_MẬT]giúp mô hình nhận diện và phân loại các loại tình huống khác nhau mà nó cần tạo phản hồi. Về mặt kỹ thuật, đây là những “khóa” hoặc “nhãn tình huống” để kích hoạt các chuỗi phản ứng cụ thể. - Đặt ra các nguyên tắc phản hồi: Yêu cầu “thể hiện sự đồng cảm, cung cấp thông tin chính xác (nếu có thể) và hướng dẫn khách hàng đến kênh hỗ trợ phù hợp” cung cấp các tiêu chí cốt lõi mà mô hình phải tuân theo khi xây dựng câu trả lời. Điều này đảm bảo các phản hồi không chỉ đơn thuần là trả lời mà còn mang tính chuyên nghiệp, hữu ích và có trách nhiệm.
- Yêu cầu về định dạng Output: “Output là các mẫu câu phản hồi cho từng tình huống” đảm bảo kết quả nhận được là các đoạn văn bản có thể sử dụng được trực tiếp hoặc là những mẫu để tùy chỉnh thêm.
Mô hình ngôn ngữ sẽ xử lý prompt này bằng cách:
- Phân tích từng tình huống được chỉ định: Nó sẽ hiểu ý nghĩa đằng sau mỗi placeholder (ví dụ: sự cố hệ thống → cần thông báo, trấn an, cập nhật; tức giận → cần lắng nghe, xin lỗi, giải quyết; yêu cầu tuyệt mật → cần từ chối khéo léo, bảo mật).
- Áp dụng các nguyên tắc phản hồi: Với mỗi tình huống, nó sẽ lồng ghép các yếu tố như sự đồng cảm (ví dụ: “Chúng tôi hiểu sự bất tiện này”), thông tin chính xác (nếu có thể cung cấp, ví dụ: “Hiện tại chúng tôi đang xác định nguyên nhân…”), và hướng dẫn (ví dụ: “Vui lòng liên hệ bộ phận hỗ trợ qua số X”).
- Tạo ra các mẫu câu cụ thể: Dựa trên sự hiểu biết và các nguyên tắc, nó sẽ soạn thảo các câu văn mạch lạc, phù hợp với từng tình huống.
3. Ví dụ Minh họa
Dưới đây là các ví dụ về output có thể được tạo ra từ prompt template này:
Tình huống 1: Thông báo về sự cố hệ thống lớn [THÔNG_BÁO_SỰ_CỐ]
(Mẫu câu phản hồi)
"Kính gửi quý khách hàng,
Chúng tôi xin thông báo về một sự cố kỹ thuật lớn đang ảnh hưởng đến dịch vụ [Tên dịch vụ/hệ thống]. Chúng tôi vô cùng xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào mà quý khách có thể gặp phải vào lúc này.
Đội ngũ kỹ thuật của chúng tôi đang làm việc hết sức để khắc phục sự cố và khôi phục hoạt động bình thường trong thời gian sớm nhất. Chúng tôi sẽ cập nhật thông tin đến quý khách hàng ngay khi có diễn biến mới.
Trong thời gian chờ đợi, nếu quý khách cần hỗ trợ khẩn cấp hoặc có câu hỏi, vui lòng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của chúng tôi qua số điện thoại [Số điện thoại hỗ trợ] hoặc email [Email hỗ trợ].
Trân trọng cảm ơn sự thông cảm và kiên nhẫn của quý khách."
Tình huống 2: Khách hàng bày tỏ sự tức giận cực độ [BIỂU_HIỆN_TỨC_GIẬN]
(Mẫu câu phản hồi)
"Tôi hoàn toàn hiểu được sự thất vọng và tức giận của quý khách vào lúc này, và tôi thực sự xin lỗi vì trải nghiệm tiêu cực mà quý khách đã gặp phải. Sự hài lòng của quý khách là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi, và chúng tôi rất lấy làm tiếc khi đã không đáp ứng được kỳ vọng này.
Để giúp tôi giải quyết vấn đề của quý khách một cách tốt nhất, phiền quý khách có thể cung cấp thêm chi tiết về tình huống mà quý khách đang gặp phải không ạ? Hoặc nếu quý khách muốn, tôi có thể chuyển tiếp yêu cầu của quý khách đến một chuyên viên hỗ trợ cấp cao hơn để được hỗ trợ trực tiếp. Xin vui lòng cho tôi biết lựa chọn nào phù hợp với quý khách."
Tình huống 3: Yêu cầu thông tin tuyệt mật [YÊU_CẦU_TUYỆT_MẬT]
(Mẫu câu phản hồi)
"Cảm ơn quý khách đã liên hệ. Tôi hiểu quý khách đang quan tâm đến thông tin về [Chủ đề được yêu cầu], tuy nhiên, thông tin mà quý khách yêu cầu thuộc loại bảo mật hoặc tuyệt mật và không thể được tiết lộ thông qua kênh này theo chính sách của chúng tôi.
Để đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin, chúng tôi tuân thủ các quy trình nghiêm ngặt. Nếu quý khách là người dùng đã được ủy quyền hoặc có nhu cầu chính đáng về thông tin này, vui lòng liên hệ trực tiếp với bộ phận Quản lý An ninh Thông tin hoặc bộ phận pháp chế của chúng tôi theo địa chỉ [Thông tin liên hệ bảo mật] để được xem xét và xử lý theo quy trình phù hợp.
Chúng tôi mong quý khách thông cảm về quy định này."
👉 Tóm lại
Prompt template này là một công cụ hiệu quả để định hướng mô hình ngôn ngữ tạo ra các phản hồi chất lượng cao, phù hợp với các tình huống nhạy cảm và đòi hỏi sự chuyên nghiệp. Việc sử dụng các placeholder rõ ràng cùng với các tiêu chí cụ thể về nội dung và cách thể hiện giúp mô hình có đủ thông tin để sinh ra các mẫu câu phản hồi chuẩn xác, thể hiện sự đồng cảm, cung cấp thông tin cần thiết và hướng dẫn người dùng hiệu quả, đặc biệt trong thời điểm khủng hoảng hoặc khẩn cấp.
